Mut zu Kundenzufriedenheit.

Mit Respekt erkennen wir den Mut zur Transparenz und Offenheit beim Umgang mit der Kundenzufriedenheit bei der Baumarktkette OBI an. In vielen OBI-Märkten ist am Ausgang der Kassen ein „Buzzer“ angebracht, wo die Kunden wahlweise auf vier verspielte Smilies drücken können. In den Farben dunkelgrün mit einem ausgewiesenen Lächeln, hellgrün mit einem schüchternen Lächeln und hellrot mit einem unzufriedenen Gesicht – sowie dunkelrot, wo der Simile wirklich alles andere als glücklich dreinschaut. „Ihre Meinung ist uns wichtig! Wie hat es Ihnen heute bei OBI gefallen? Bitte hier drücken“ lautet die Aufforderung an die Kunden, ihr Stimmungsbild abzugeben. Alte Klischees vom Umgang mit den Kunden werden in der Baumarktbranche schon lange erfolgreich bekämpft. Denken Sie an früher: Es gab Zeiten, da suchten „Kundenberater“ beim Anblick ratsuchender Kunden vorsichtshalber das Weite oder waren gar nicht auffindbar; die Kunden waren meist auf sich allein gestellt und irrten in den weiten Gängen der Baumarktgiganten verloren umher. Ganz anders heute: Die Baumärkte sind umfassend und humorvoll aufbereitet in den Medien präsent, die Produkte werden umsatzstark an eine breite Käuferschaft verkauft – und genießen das Vertrauen der Kunden. Und das Personal? Allem Anschein nach empfindet es im Sinne des Employer Branding einen neuen Stolz, in dieser Firma zu arbeiten, und geht spürbar besser gelaunt auf den Kunden zu. Persönliche Selbsttests bestätigen diese Einschätzung. Wie beispielsweise OBI nun solche Bewertungen auswertet und eventuell weitere Maßnahmen zur Verbesserung ergreift, –das steht auf einem anderen Blatt.

Ein ähnliches Projekt zur spürbaren Imageverbesserung in der Kundenwahrnehmung haben wir kürzlich erfolgreich umgesetzt. Mühelos und ohne großen Aufwand: Mit nur einer Online-Frage und einer 5er-Skala zur Bewertung. Der Vorteil: Eine hohe „Mitmach“-Quote, weil ein Button schnell gedrückt ist. Unsere Tipp: Unbedingt die Frage nach dem „Warum?“ stellen! Für die Antwort stand ein Kommentarfeld zur Verfügung. Das Ergebnis: Eine schnelle und ressourcengünstige Lösung, die allen Beteiligten mehr bringt als das zeitaufwendige Ausfüllen endlos langer Fragebögen.

Lesen Sie mehr in unserem Buch „Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit“. Es beschreibt unter anderem, auf welche Schwerpunkte Luxusmarken-Hersteller Wert legen, worauf es in der internen Kommunikation ankommt oder welcher Zusammenhang zwischen Persönlichkeitsentwicklung und Kundenzufriedenheit besteht. Wir geben unser Wissen gerne an Sie weiter – sprechen Sie uns an!

Change Management und die Revolte in der Keksfabrik.

Brand 1 Oktober 2014 mit ihrem Artikel „Aufruhr in der Keksfabrik“: Das Unternehmen wollte sich mithilfe des großen Beraterhauses McKinsey radikal verändern. Erklärtes Managementziel nach den Berater-Analysen: „(…) aus dem Geschäft mit Weihnachtsgebäck auszusteigen, etliche Produkte aus dem Sortiment zu streichen und eventuell eines der vier deutschen Werke zu schließen.“ Das Ergebnis war eine Revolte des Führungskreises, die Mitarbeiter standen in der breiten Masse nicht dahinter, keinerlei Vertrauen ward gewonnen. Ein klassisches Change-Management-Thema. Ob diese Strategie nun richtig ist oder nicht – wenn die kritische Masse von 80 Prozent an Befürwortern nicht erreicht ist, kann keine Veränderung erfolgreich umgesetzt werden. Hier wird deutlich, wie sensibel der Weg zum Change Management ist. Es kommt nicht nur darauf an, Beteiligung der Betroffenen und Commitment hierarchisch ganz oben anzusiedeln, beides muss auch von vertrauensvollen Meinungsführern im Unternehmen bis „ganz nach unten“ überzeugend vermittelt werden. Das ist das kleine Einmaleins von erfolgreichen Change-Management-Strategien.

Eine Entscheidung ist im Management schnell getroffen, aber im Sinne einer erfolgreichen Organisationsentwicklung nicht immer zu Ende gedacht. Mit Vertrauen Akzeptanz schaffen! Wie? Mit einem gut durchdachten Set an Maßnahmen, um die Belegschaft „mitzunehmen“: Workshops, Informationsveranstaltungen, Kommunikationsmaterialien, Schulungen oder auch offene Podiums-Diskussionen. All dies mag nach richtig anstrengender Überzeugungsarbeit klingen. Ist es manchmal sogar auch. Aber die Mühe lohnt sich. Unser Tipp: Passen Sie auf den umsetzungsverantwortlichen Projektleiter auf! Denn wirft dieser aus Mangel an Unterstützung für ein gesundes Durchhaltevermögen das Handtuch, dann können Sie gleich wieder von vorne beginnen – oder das Ganze vergessen. Unsere Beobachtung: Ursache Nr. 1 für das Scheitern von Change-Management-Projekten ist die Kapitulation der verantwortlichen Projektleiter! Das hat uns die Praxis, gelehrt. Unsere Erfahrung, dem vorzubeugen, geben wir gerne weiter.