Mut zu Kundenzufriedenheit.

Mit Respekt erkennen wir den Mut zur Transparenz und Offenheit beim Umgang mit der Kundenzufriedenheit bei der Baumarktkette OBI an. In vielen OBI-Märkten ist am Ausgang der Kassen ein „Buzzer“ angebracht, wo die Kunden wahlweise auf vier verspielte Smilies drücken können. In den Farben dunkelgrün mit einem ausgewiesenen Lächeln, hellgrün mit einem schüchternen Lächeln und hellrot mit einem unzufriedenen Gesicht – sowie dunkelrot, wo der Simile wirklich alles andere als glücklich dreinschaut. „Ihre Meinung ist uns wichtig! Wie hat es Ihnen heute bei OBI gefallen? Bitte hier drücken“ lautet die Aufforderung an die Kunden, ihr Stimmungsbild abzugeben. Alte Klischees vom Umgang mit den Kunden werden in der Baumarktbranche schon lange erfolgreich bekämpft. Denken Sie an früher: Es gab Zeiten, da suchten „Kundenberater“ beim Anblick ratsuchender Kunden vorsichtshalber das Weite oder waren gar nicht auffindbar; die Kunden waren meist auf sich allein gestellt und irrten in den weiten Gängen der Baumarktgiganten verloren umher. Ganz anders heute: Die Baumärkte sind umfassend und humorvoll aufbereitet in den Medien präsent, die Produkte werden umsatzstark an eine breite Käuferschaft verkauft – und genießen das Vertrauen der Kunden. Und das Personal? Allem Anschein nach empfindet es im Sinne des Employer Branding einen neuen Stolz, in dieser Firma zu arbeiten, und geht spürbar besser gelaunt auf den Kunden zu. Persönliche Selbsttests bestätigen diese Einschätzung. Wie beispielsweise OBI nun solche Bewertungen auswertet und eventuell weitere Maßnahmen zur Verbesserung ergreift, –das steht auf einem anderen Blatt.

Ein ähnliches Projekt zur spürbaren Imageverbesserung in der Kundenwahrnehmung haben wir kürzlich erfolgreich umgesetzt. Mühelos und ohne großen Aufwand: Mit nur einer Online-Frage und einer 5er-Skala zur Bewertung. Der Vorteil: Eine hohe „Mitmach“-Quote, weil ein Button schnell gedrückt ist. Unsere Tipp: Unbedingt die Frage nach dem „Warum?“ stellen! Für die Antwort stand ein Kommentarfeld zur Verfügung. Das Ergebnis: Eine schnelle und ressourcengünstige Lösung, die allen Beteiligten mehr bringt als das zeitaufwendige Ausfüllen endlos langer Fragebögen.

Lesen Sie mehr in unserem Buch „Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit“. Es beschreibt unter anderem, auf welche Schwerpunkte Luxusmarken-Hersteller Wert legen, worauf es in der internen Kommunikation ankommt oder welcher Zusammenhang zwischen Persönlichkeitsentwicklung und Kundenzufriedenheit besteht. Wir geben unser Wissen gerne an Sie weiter – sprechen Sie uns an!

Smart Evaluation? Ja! Social Media am Beispiel Bahlsen zeigt warum.

In unserem vorausgegangenen Newseintrag hatten wir die Schwierigkeiten aus dem Brand 1 Artikel in der Umsetzung von radikal-großen Ideen bei Bahlsen beschrieben. Der kritische Stellhebel war, die Belegschaft hinter sich bringen. Das Unternehmen setzte ein neues Projekt auf, von einer „Kulturrevolution“ war die Rede. „Man hat sich zum Ziel gesetzt, nicht nur die Firma zu verändern, sondern auch den Umgang miteinander“, lautet die Devise. Mantraartig beschwören die Bahlsen-Manager seitdem die neue Leistungskultur, die dazu führen soll, dass Vorgesetzte und Mitarbeiter ehrliches Feedback voneinander einfordern: „Der Umbau ist noch nicht am Ende – ob er zum Ziel führt, daher offen. (…)“, heißt es.

Außerhalb solcher internen Herausforderungen gibt es aber noch einen weiteren kritischen Stellhebel: die Wahrnehmung von außen – vermittelt durch Social Media, das die Welt längst erreicht hat und die Kommunikation rund um Meinung-Bilden und Meinung-Sagen bestimmt. Sofort und für alle sichtbar. Auch Brand 1 ist in den sozialen Medien vertreten, postet seine Artikel u. a. bei Facebook, die wiederum umgehend deutschlandweit kommentiert werden. Wie der vorausgegangene Bahlsen-Artikel. Zum einen waren eindeutige Kommentare über die großen Beratungshäuser zu lesen wie: „Ein richtig guter Beitrag! Das ist das Problem mit McKinsey und Co: Sie machen immer das Gleiche, sind unflexibel, unkreativ und (auch) unmenschlich! Es geht nur um Zahlen und wie man diese aufpoliert. Aber selten ist das wirklich eine Lösung. Andere Wege zu gehen und Neues auszuprobieren ist möglich, aber erfordert Mut und Aufgeschlossenheit. Anscheinend besitzt das Herr Bahlsen.“Aber auch die Kundensicht meldet sich und verlangt zwischendrin: „Könnten auch mal anfangen, was Leckeres herzustellen, was weder zu 80 Prozent aus Zucker und Chemie besteht.“ Aber auch der Blick auf die Mitarbeiter kommt nicht zu kurz: „(…) wie kommen wir zu mehr Partizipation der Mitarbeiter?“. Ein wertvoller Input von außen, der dem Bahlsen-Management zu Themen wie „richtige Strategie und deren Akzeptanz“, „Kundenzufriedenheit“ oder „Mitarbeiterzufriedenheit“ hilfreiche Ansätze zur Optimierung liefert.

Unser Angebot: Solchen Input validieren und „Eintagsfliegen“ ausschließen. Mit unserem Smart-Evaluation-Ansatz identifizieren wir, was Ihre Kunden, Mitarbeiter und andere Marktteilnehmer von Ihnen denken – und erwarten. Der entscheidende Input für die richtige Unternehmensstrategie.

Change Management und die Revolte in der Keksfabrik.

Brand 1 Oktober 2014 mit ihrem Artikel „Aufruhr in der Keksfabrik“: Das Unternehmen wollte sich mithilfe des großen Beraterhauses McKinsey radikal verändern. Erklärtes Managementziel nach den Berater-Analysen: „(…) aus dem Geschäft mit Weihnachtsgebäck auszusteigen, etliche Produkte aus dem Sortiment zu streichen und eventuell eines der vier deutschen Werke zu schließen.“ Das Ergebnis war eine Revolte des Führungskreises, die Mitarbeiter standen in der breiten Masse nicht dahinter, keinerlei Vertrauen ward gewonnen. Ein klassisches Change-Management-Thema. Ob diese Strategie nun richtig ist oder nicht – wenn die kritische Masse von 80 Prozent an Befürwortern nicht erreicht ist, kann keine Veränderung erfolgreich umgesetzt werden. Hier wird deutlich, wie sensibel der Weg zum Change Management ist. Es kommt nicht nur darauf an, Beteiligung der Betroffenen und Commitment hierarchisch ganz oben anzusiedeln, beides muss auch von vertrauensvollen Meinungsführern im Unternehmen bis „ganz nach unten“ überzeugend vermittelt werden. Das ist das kleine Einmaleins von erfolgreichen Change-Management-Strategien.

Eine Entscheidung ist im Management schnell getroffen, aber im Sinne einer erfolgreichen Organisationsentwicklung nicht immer zu Ende gedacht. Mit Vertrauen Akzeptanz schaffen! Wie? Mit einem gut durchdachten Set an Maßnahmen, um die Belegschaft „mitzunehmen“: Workshops, Informationsveranstaltungen, Kommunikationsmaterialien, Schulungen oder auch offene Podiums-Diskussionen. All dies mag nach richtig anstrengender Überzeugungsarbeit klingen. Ist es manchmal sogar auch. Aber die Mühe lohnt sich. Unser Tipp: Passen Sie auf den umsetzungsverantwortlichen Projektleiter auf! Denn wirft dieser aus Mangel an Unterstützung für ein gesundes Durchhaltevermögen das Handtuch, dann können Sie gleich wieder von vorne beginnen – oder das Ganze vergessen. Unsere Beobachtung: Ursache Nr. 1 für das Scheitern von Change-Management-Projekten ist die Kapitulation der verantwortlichen Projektleiter! Das hat uns die Praxis, gelehrt. Unsere Erfahrung, dem vorzubeugen, geben wir gerne weiter.

Employer Branding – warum eigentlich?

Die Frankfurter Allgemeine in ihrer Online-Ausgabe zum Thema Employer Branding: „Das Kräfteverhältnis am Arbeitsmarkt hat sich gedreht: Heute müssen viele Unternehmen um die Gunst der Bewerber buhlen und eine attraktive Marke werden. Das klappt nicht immer.“ Stellenbesetzung als Selbstläufer gehört der Vergangenheit an. Employer Branding wird als der Weg beschrieben, selbst als attraktive Marke aufzutreten und um die Gunst der Wenigen zu werben, wenn der Markt Fachkräftemangel aufweist.

In unserem Buch „Erfolgsfaktor Employer Branding – Mitarbeiter binden und die GenY gewinnen“ diskutieren 19 renommierte Autoren aus Wirtschaft und Lehre über die aktuellen Herausforderungen und Lösungsansätze. Ein wichtiger Erfolgsstellhebel zur Schaffung einer nachhaltigen Arbeitgebermarke ist – wie im Artikel dargestellt und in unseren Projekten erlebt –die Glaubwürdigkeit nach Innen und Außen. Das Schaffen einer Unverwechselbarkeit am Markt und die Etablierung einer „frischen Marke, die im Trend liegt, die man sich gern zulegt und bei der man gern dabei ist“ (Frankfurter Allgemeine), müssen das Ziel sein. Für weitere Informationen rund um das Thema Employer Branding, kontaktieren Sie uns gerne.